Zalany garaż w dniu odbiorów. Opóźnienie, o którym klienci dowiadują się z grupy mieszkańców na Facebooku. Protest sąsiadów, pod który przyjeżdża lokalna telewizja. W tej branży to nie czarne scenariusze, tylko kwestia czasu. A to, czy za rok ktoś jeszcze o tym pamięta, rozstrzyga się w pierwszych godzinach.
Wyobraź sobie piątkowe popołudnie. Klient przy odbiorze nagrywa telefonem zaciek na suficie i wrzuca film na grupę przyszłych mieszkańców. Po godzinie pod postem wiszą dziesiątki komentarzy, ktoś dorzuca zdjęcie pękniętej płytki, ktoś inny pisze, że „u nich na pewno to samo”. W biurze sprzedaży nikt nie wie, co mówić. Kierownik budowy nie odbiera. Zarząd jest na spotkaniu w banku. W końcu ktoś odpisuje „sprawa jest wyjaśniana” – i to jedno zdanie robi więcej szkody niż sam zaciek.
Zanim się zjeżysz: błędy na budowie zdarzają się każdemu i żaden rozsądny kupujący nie oczekuje, że obejdzie się bez nich. Oczekuje za to, że dowie się o nich od Ciebie, a nie z forum. Bo w kryzysie są dwa procesy: sąd i osąd. Pierwszy możesz wygrać za dwa lata. Drugi przegrywasz w weekend.
Handlowiec uspokaja, kierownik budowy się tłumaczy, prezes milczy. Klient słyszy trzy wersje i nie wierzy żadnej.
O opóźnieniu wszyscy już wiedzą z grupy mieszkańców. Twój oficjalny mail, wysłany tydzień później, brzmi jak przyznanie się do ukrywania.
Możesz mieć rację w każdym punkcie umowy i przegrać wizerunkowo. Czytelnik artykułu nie zna paragrafów, widzi tylko Twoje milczenie.
Na prawie wszystkie te sytuacje da się przygotować spokojnie i z wyprzedzeniem. Pod jednym warunkiem: zanim zadzwoni pierwszy dziennikarz.
Jestem dziennikarką, więc wiem, jak taki telefon z redakcji wygląda z drugiej strony: czego dziennikarz szuka, co go zniechęca, a co sprawia, że temat rośnie. Przez Portal Nieruchomości widzę z kolei, co czytają kupujący, kiedy coś zaczyna się sypać (i jak szybko z jednego wpisu robi się „wszyscy wiedzą, że…”).
Siadamy do tego, kiedy nic się nie pali. Przechodzimy przez sytuacje, które w Twojej firmie mogą się wydarzyć, ustalamy, kto mówi, co mówi i w jakim czasie, i spisujemy to tak, żeby działało także wtedy, gdy mnie nie ma pod telefonem. Bo kryzys lubi wybuchać w piątki po 17:00.
Masz do wyboru dwa warianty, zależnie od tego, czy chcesz się przygotować raz, czy mieć wsparcie na stałe:
Procedury kryzysowe są też częścią pakietu Wizerunek Dewelopera – jeśli i tak planujesz uporządkować komunikację całej firmy, nie musisz kupować ich osobno.
Chcesz zobaczyć wszystkie pakiety obok siebie?Wizerunek Inwestycji, Wizerunek Dewelopera, abonament eksperckiego contentu i obsługa PR – z zakresem i cenami.
Otwórz ofertęLista sytuacji, które mogą dotknąć właśnie Twoją firmę: od opóźnienia i wad przy odbiorach, przez kłopoty z wykonawcą, po protest sąsiadów i burzę w mediach społecznościowych.
Kto mówi w imieniu firmy, kto zatwierdza komunikat i ile to może trwać. Żeby handlowiec nie musiał zgadywać, a prezes nie dowiadywał się o wszystkim z gazety.
Gotowe odpowiedzi na pytania, których nikt nie lubi: „dlaczego znowu przesuwacie termin?”, „kto zapłaci za naprawę?”, „czy to bezpieczne?”.
Krok po kroku: kogo informujesz pierwszego, jakim kanałem, z jakimi informacjami. Zasada jest prosta – o problemie klient dowiaduje się od Ciebie.
Trening dla osób, które będą rozmawiać z mediami. Jak odpowiadać na trudne pytania, czego nie mówić i jak nie dać się wciągnąć w spekulacje (dziennikarze to lubią, wiem z autopsji).
30 minut, bezpłatnie. Rozmawiamy o firmie, inwestycjach w toku i o tym, co już się kiedyś wydarzyło.
Sprawdzam, co dziś jest w sieci o Twojej firmie: opinie, fora, grupy mieszkańców, artykuły.
Z zarządem, sprzedażą i budową. To oni pierwsi zobaczą problem, więc muszą wiedzieć, co robić.
Mapa ryzyk, ścieżka decyzyjna, gotowe odpowiedzi i wzory komunikatów.
Ćwiczymy na Twoich scenariuszach z osobami, które będą mówić w imieniu firmy.
Gotowe materiały trafiają do zespołu. Wszystko w jednym miejscu, w Panelu Klienta.
Wtedy nie zaczynamy od mapy ryzyk. Zadzwoń albo napisz, opisz krótko sytuację, a powiem wprost, czy i jak mogę pomóc od ręki.
Jako dziennikarka wiem, jak powstaje tekst o „aferze na budowie” i w którym momencie da się go jeszcze zatrzymać rzetelną odpowiedzią. Jako licencjonowana pośredniczka w obrocie nieruchomościami i autorka Portalu Nieruchomości wiem, czego boją się kupujący i dlaczego jeden niejasny mail potrafi uruchomić lawinę.
Nie jestem po to, żeby zamiatać problemy pod dywan. Jestem po to, żeby Twoja firma mówiła o nich pierwsza, jasno i po ludzku. W branży od 2016 roku.
„Z pełnym przekonaniem rekomenduję usługi Pani Eweliny. Profesjonalizm w terminowym dostarczaniu materiałów i ich wyjątkowej jakości."
„Nasz sprawdzony partner do zadań specjalnych. Terminowość? Zawsze. Merytoryka na poziomie, którego oczekują nasi klienci."
„Współpracuję z Panią Eweliną od 2022 roku i z pełnym przekonaniem mogę powiedzieć: to był dobry wybór. Teksty są zawsze dostarczane na czas, często z dodatkami, które pozytywnie mnie zaskakują. Cenię sobie inicjatywę i pomysłowość, która wykracza poza ustalone ramy – to partnerstwo, a nie tylko realizacja zleceń. Solidnie, sprawnie i z głową."
Na przygotowaniu firmy do sytuacji, które w tej branży są kwestią czasu: opóźnień, wad przy odbiorach, protestów sąsiadów, pytań z mediów. Obejmuje wskazanie rzecznika i ścieżki decyzyjnej, scenariusze odpowiedzi i wzory pierwszych komunikatów. Najwięcej daje wtedy, gdy powstaje zawczasu, a nie w trakcie kryzysu.
W ReImmagine Pakiet Gotowości Kryzysowej kosztuje od 6 000 do 10 000 zł netto jednorazowo, w zależności od skali firmy i liczby inwestycji. Stała obsługa mediów w abonamencie Media Relations dla Deweloperów to 4 000–6 000 zł netto miesięcznie. Wycena powstaje po bezpłatnej, 30-minutowej konsultacji.
Pierwszy i wprost. Klienci powinni dowiedzieć się o opóźnieniu od dewelopera, a nie z forum czy grupy mieszkańców: z podaniem przyczyny, nowego terminu i tego, co firma robi, żeby go dotrzymać. Najpierw kanał bezpośredni do kupujących, dopiero potem komunikat publiczny.
Tak, ale nie każdą i nie od razu w emocjach. Odpowiedź jest pisana dla kolejnych czytelników, nie tylko dla autora opinii: ma pokazać, że firma słucha, zna fakty i proponuje rozwiązanie. Najgorsze wyjścia to milczenie i kłótnia w komentarzach.
Nie odmawiać z automatu. Poprosić o pytania na piśmie i termin publikacji, ustalić odpowiedź z rzecznikiem i odezwać się w obiecanym czasie. „Bez komentarza” czytelnik odbiera zwykle jak przyznanie się do winy.
Pakiet Gotowości Kryzysowej to jednorazowe przygotowanie: scenariusze, procedury i trening wypowiedzi, za 6 000–10 000 zł netto. Media Relations to stała obsługa w abonamencie za 4 000–6 000 zł netto miesięcznie: komunikaty prasowe, kontakt z dziennikarzami i reagowanie na bieżące sytuacje.
30 minut rozmowy o Twojej firmie i o tym, co może pójść nie tak. Bez zobowiązań – i bez straszenia.
